Avis Google injuste ou faux : comment y répondre et le faire retirer

Un lundi matin, la notification tombe : une étoile sur cinq, un texte cinglant, parfois sur un service que vous ne proposez même pas. Pour un commerçant ou un indépendant, un avis négatif fait l'effet d'une gifle, et la tentation est grande de répondre à chaud ou d'exiger qu'il disparaisse. Bonne nouvelle : il existe une méthode pour y faire face, et certains avis peuvent réellement être retirés. Encore faut-il savoir lesquels, et comment s'y prendre.

Ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas faire

Commençons par la règle qui frustre le plus : en tant que propriétaire d'une fiche d'établissement Google, vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même. Un avis négatif mais sincère, même sévère, même maladroit, reste en ligne. C'est le principe des plateformes d'avis : elles ne retirent pas une opinion parce qu'elle déplaît.

Vous disposez en revanche de deux leviers :

• répondre publiquement, ce qui est presque toujours utile ;
• signaler l'avis à Google lorsqu'il enfreint ses règles : faux avis, propos insultants ou discriminatoires, contenu sans rapport avec votre activité, informations personnelles, conflit d'intérêts.

Et dans les cas les plus graves, un troisième : la voie juridique, lorsque l'avis est diffamatoire ou s'inscrit dans une campagne de dénigrement.

Avis négatif sincère : répondre sans perdre ses moyens

La majorité des avis négatifs viennent de vrais clients, déçus par un retard, un produit, un accueil. Votre réponse ne s'adresse pas seulement à eux : elle est lue par tous les futurs clients qui consultent votre fiche. Ce sont eux qu'il faut convaincre.

Quelques principes qui fonctionnent :

1. Attendez avant de répondre. Quelques heures, une nuit. Une réponse écrite sous le coup de la colère se lit pendant des années.
2. Remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire, même si cela vous coûte.
3. Reconnaissez ce qui est fondé, sans longue justification.
4. Corrigez les faits inexacts calmement, sans accuser le client de mentir.
5. Proposez une suite : « Passez nous voir », « Écrivez-nous », avec un moyen de contact.
6. Restez court et ne révélez aucune information personnelle sur le client, ni son nom complet, ni le détail de sa commande ou de sa situation.

Un exemple de réponse : « Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre commande de samedi n'ait pas été prête à l'heure : c'était une matinée exceptionnellement chargée, mais ce n'est pas une excuse. Nous serions heureux de vous revoir pour nous rattraper, n'hésitez pas à demander Sophie au comptoir. »

Nadia, 43 ans, boulangère à Verviers, en a fait l'expérience. « Un client avait écrit que mon pain était "industriel". Ça m'a vexée, je fais tout moi-même depuis quatre heures du matin. J'ai attendu le lendemain et j'ai répondu en expliquant, simplement, comment on travaille, avec une invitation à venir voir le fournil. Deux clientes m'ont dit ensuite qu'elles étaient venues après avoir lu ma réponse. »

Les avis qui peuvent être retirés

Google publie des règles sur le contenu interdit dans les avis. Elles peuvent évoluer, mais visent notamment :

• les faux avis : personne qui n'a jamais été cliente, avis rédigés en série, avis achetés ou échangés contre un avantage ;
• les conflits d'intérêts : un concurrent qui note votre commerce, un ancien employé qui règle ses comptes ;
• les propos haineux, harcelants, obscènes ou discriminatoires ;
• les avis hors sujet : un débat politique, une plainte qui concerne une autre entreprise ;
• les informations personnelles : nom complet d'un membre de votre personnel accompagné d'accusations, numéro de téléphone, adresse.

Un avis qui coche l'une de ces cases mérite d'être signalé. Un avis qui se contente d'être sévère ou injuste à vos yeux, non.

Signaler un avis à Google, pas à pas

La manière de signaler un avis peut changer selon l'interface du moment, mais la logique reste la même :

1. Connectez-vous avec le compte qui gère votre fiche d'établissement.
2. Ouvrez la liste de vos avis, depuis la recherche Google, Google Maps ou l'interface de gestion de votre fiche.
3. Sur l'avis concerné, cliquez sur les trois points puis sur Signaler l'avis.
4. Choisissez le motif qui correspond le mieux : hors sujet, contenu offensant, conflit d'intérêts, faux avis, etc.
5. Notez la date du signalement et faites une capture d'écran de l'avis.

Ensuite, l'outil de gestion des avis proposé par Google dans son centre d'aide permet de suivre l'état de votre signalement. Si celui-ci est refusé, vous pouvez en général faire appel une fois, en expliquant précisément pourquoi l'avis enfreint les règles : aucune trace de ce client, avis publié depuis le profil d'un concurrent, description d'un service que vous ne proposez pas.

Un conseil : un signalement précis et argumenté a plus de chances d'aboutir qu'une avalanche de signalements identiques. Inutile de demander à vos amis de signaler le même avis en boucle.

Faux avis en série, dénigrement, diffamation : les recours en Belgique

Parfois, ce n'est plus un client mécontent mais une véritable attaque : dix avis d'une étoile en deux jours, des comptes créés pour l'occasion, ou des accusations graves et mensongères (« ils volent leurs clients », « hygiène dégoûtante, j'ai été malade ») qui ne reposent sur rien.

Dans ce cas :

• documentez tout : captures d'écran datées, noms des profils, dates de publication, éventuels liens avec un concurrent ou une personne en conflit avec vous ;
• signalez chaque avis à Google, en précisant qu'il s'agit d'une attaque coordonnée ;
• utilisez le formulaire de demande de retrait pour raisons juridiques que Google met à disposition pour les contenus illégaux, par exemple diffamatoires : depuis l'entrée en vigueur du règlement européen sur les services numériques, les grandes plateformes doivent proposer ce type de procédure et motiver leurs décisions ;
• consultez un avocat si le préjudice est réel : selon les cas, des propos mensongers et nuisibles peuvent relever de la calomnie ou de la diffamation, et des avis déposés par un concurrent d'une pratique commerciale déloyale ;
• portez plainte à la police si les avis s'accompagnent de menaces ou de harcèlement.

Le SPF Economie, via son point de contact en ligne, recueille aussi les signalements de pratiques commerciales trompeuses, dont les faux avis.

Ne jamais répondre au feu par le feu

Face à une injustice, certains réflexes aggravent la situation :

• acheter de faux avis positifs ou en écrire soi-même : c'est interdit, trompeur pour les clients et sanctionnable, la réglementation européenne et belge sur les pratiques commerciales visant expressément les faux avis ;
• offrir une réduction en échange d'un avis cinq étoiles, ou demander à un client de retirer son avis contre un geste commercial ;
• publier des informations sur le client dans votre réponse, ce qui pourrait poser un problème au regard de la protection des données ;
• menacer de poursuites dans une réponse publique : cela se retourne presque toujours contre vous.

Méfiez-vous aussi des sociétés qui promettent de « faire supprimer vos avis négatifs » contre paiement. Personne ne peut garantir un retrait : seule la plateforme décide.

Noyer un avis injuste sous des avis sincères

La meilleure défense contre un avis injuste reste, à terme, un flux régulier d'avis authentiques. Un commerce qui compte des dizaines d'avis récents et sincères ne sera pas durablement abîmé par une note isolée. Demandez simplement à vos clients satisfaits, au moment où ils vous remercient, s'ils accepteraient de laisser un mot. Un petit carton sur le comptoir avec un code à scanner fait souvent l'affaire. Nous détaillons ces gestes dans notre article sur la manière de rendre un commerce de quartier visible en ligne sans y passer ses nuits.

Pensez aussi à garder la maîtrise de votre image ailleurs que sur Google : un site web simple pour votre activité ou une page à jour sur les réseaux sociaux donnent au public d'autres sources d'information que les seuls avis.

À retenir : vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis Google. Face à un avis sincère, répondez à froid, brièvement, en reconnaissant ce qui est fondé et sans dévoiler d'informations sur le client. Signalez les avis faux, haineux, hors sujet ou déposés par un concurrent, suivez le signalement dans l'outil de gestion des avis et faites appel si nécessaire. En cas d'attaque coordonnée ou de diffamation, documentez tout et faites-vous conseiller. Et n'achetez jamais de faux avis pour compenser.