Changer d'opérateur internet en Belgique : Easy Switch, sans coupure

La facture qui grimpe d'année en année, une promotion alléchante chez un concurrent, un déménagement : les raisons de changer d'opérateur ne manquent pas. Pourtant, beaucoup hésitent, par peur de se retrouver plusieurs jours sans internet, de payer deux abonnements en même temps ou de perdre leur numéro. En Belgique, une procédure appelée Easy Switch a justement été pensée pour éviter ces écueils. Voici comment changer d'opérateur pas à pas, sans mauvaise surprise.

Easy Switch : le nouvel opérateur fait le travail

Easy Switch est une procédure imposée aux opérateurs belges pour les services fixes : internet à la maison, télévision et téléphone fixe, seuls ou en pack. Son principe est simple : c'est le nouvel opérateur qui gère tout, y compris la résiliation de votre ancien contrat.

Concrètement, vous n'avez plus à envoyer de lettre recommandée à votre ancien opérateur ni à calculer la bonne date de fin. Le nouvel opérateur organise l'activation de ses services et la fin des anciens de manière coordonnée, pour limiter la coupure et éviter de payer deux abonnements.

Pour cela, il a besoin de votre numéro Easy Switch, un identifiant qui figure en principe sur les factures de votre opérateur actuel et dans votre espace client. Gardez une facture récente sous la main au moment de souscrire.

Pour le mobile : garder son numéro

Pour un abonnement ou une carte prépayée mobile, la logique est similaire, avec une procédure appelée portabilité du numéro. Vous conservez votre numéro de GSM en changeant d'opérateur, et c'est encore le nouvel opérateur qui se charge de la résiliation de l'ancien contrat mobile.

On vous demandera généralement :

• votre numéro de téléphone mobile ;
• le numéro de votre carte SIM actuelle, imprimé sur la carte ou sur son support d'origine ;
• selon le cas, votre numéro de client chez l'opérateur actuel.

Le transfert ne coupe en principe la ligne que pendant un court moment, le jour du basculement. Ne jetez pas votre ancienne carte SIM avant que la nouvelle fonctionne.

Avant de signer : ce qu'il faut vérifier

Une offre attractive cache parfois des conditions moins visibles. Avant de vous engager, prenez dix minutes pour vérifier :

1. Le prix après la promotion. Beaucoup d'offres sont réduites pendant quelques mois. Calculez le coût sur deux ans, pas sur le premier mois.
2. La couverture et le débit chez vous. Internet par la fibre, par le câble ou par la ligne téléphonique n'offrent pas les mêmes performances selon les rues. Demandez le débit réellement disponible à votre adresse.
3. Les frais d'installation et d'activation, parfois offerts, parfois non.
4. Le matériel : modem, décodeur, achetés ou loués, et à restituer en cas de départ.
5. Les frais de résiliation de votre contrat actuel (voir plus bas).

Pour comparer objectivement, l'IBPT (l'Institut belge des services postaux et des télécommunications, le régulateur du secteur) met à disposition un simulateur tarifaire indépendant, qui part de votre consommation réelle. Votre opérateur actuel doit aussi vous indiquer, au moins une fois par an, son plan tarifaire le plus avantageux pour votre profil : c'est parfois l'occasion de payer moins sans même changer.

Les frais de résiliation : ce que dit la règle

Bonne nouvelle pour les particuliers : en Belgique, vous pouvez en principe résilier à tout moment un contrat de télécommunications, et la résiliation est gratuite après les six premiers mois du contrat. Pendant ces six premiers mois, une indemnité peut vous être réclamée.

Attention à une exception fréquente : si vous remboursez un téléphone ou un équipement en plusieurs mensualités, le solde reste en général dû, même après la fin de l'abonnement. Vérifiez vos conditions contractuelles et posez la question au nouvel opérateur avant de signer. Ces règles peuvent évoluer : en cas de doute, le site de l'IBPT fait le point sur vos droits.

Le jour J et les jours qui suivent

Le jour de l'installation, prévoyez d'être présent si un technicien doit passer, et gardez votre ancien modem branché jusqu'à ce que la nouvelle connexion fonctionne.

Une fois le changement effectué :

• rendez le matériel de l'ancien opérateur (modem, décodeur, télécommande) selon ses instructions, dans le délai prévu, et gardez la preuve de retour : un matériel non restitué peut vous être facturé ;
• vérifiez votre dernière facture de l'ancien opérateur : elle doit s'arrêter à la date du changement ;
• reconnectez vos appareils au nouveau wifi : ordinateurs, imprimante, télévision, caméra, thermostat connecté ; c'est aussi le bon moment pour choisir un mot de passe solide, comme nous l'expliquons dans notre guide pour sécuriser votre wifi et votre box internet ;
• pensez aux domiciliations bancaires : si l'ancien opérateur était payé par domiciliation, elle peut être arrêtée une fois le solde réglé.

Martine, 64 ans, et son mari Daniel ont changé d'opérateur après trente ans de fidélité, depuis leur maison de Mons. « On avait peur de rester sans télé pendant une semaine. Finalement, le technicien est venu un mardi matin, et le soir on regardait le journal comme d'habitude. Le plus long, ça a été de retrouver le mot de passe de l'imprimante. »

L'adresse e-mail de l'opérateur : le piège oublié

C'est l'oubli le plus fréquent, et parfois le plus coûteux. Beaucoup de personnes utilisent depuis des années une adresse e-mail fournie par leur opérateur. Or, lorsque vous le quittez, cette adresse peut, selon l'opérateur, être supprimée après un certain délai, conservée temporairement ou maintenue moyennant une option, parfois payante.

Si vous l'utilisez pour votre banque, votre mutuelle, MyMinfin, vos achats en ligne ou vos réseaux sociaux, perdre cette adresse peut vous empêcher de récupérer un mot de passe ou de recevoir un code de sécurité. Avant de changer :

1. renseignez-vous auprès de l'opérateur actuel sur le sort de votre adresse ;
2. créez une adresse indépendante de tout opérateur, que vous garderez quoi qu'il arrive ;
3. mettez à jour vos comptes importants un par un, en commençant par la banque et les services officiels ;
4. prévenez vos contacts et activez, si c'est possible, un message automatique ou un transfert pendant la période de transition.

Profitez-en pour activer la double authentification sur la nouvelle adresse : notre article sur les mots de passe et la double authentification explique comment s'y prendre.

Quand ça coince : à qui s'adresser

Si le changement se passe mal (coupure prolongée, double facturation, frais de résiliation contestés, matériel facturé alors qu'il a été rendu), contactez d'abord le service client de l'opérateur concerné, par écrit de préférence, en gardant une trace de vos échanges.

Si vous n'obtenez pas de solution, le Service de médiation pour les télécommunications peut examiner gratuitement votre plainte. Il intervient pour les litiges entre clients et opérateurs, et sa saisine est simple. Méfiez-vous enfin des démarcheurs, au téléphone ou à domicile, qui se présentent comme « votre opérateur » pour vous faire signer un nouveau contrat : prenez le temps de vérifier, et souvenez-vous que vous disposez en principe d'un délai de rétractation pour un contrat conclu à distance ou hors établissement.

À retenir : pour internet, la télévision et le téléphone fixe, Easy Switch confie tout le changement au nouvel opérateur : munissez-vous du numéro Easy Switch figurant sur votre facture et ne résiliez pas vous-même. Pour le mobile, la portabilité vous permet de garder votre numéro. Après six mois de contrat, la résiliation est en principe gratuite, mais un appareil payé en mensualités reste dû. Rendez l'ancien matériel avec preuve, et anticipez la perte éventuelle de votre adresse e-mail d'opérateur.