Carte bancaire perdue ou volée : Card Stop, blocage et remboursement

Un tram bondé, un sac posé sur une chaise en terrasse, un distributeur qui ne rend pas la carte : il suffit d'un instant pour que la carte bancaire disparaisse. Les minutes qui suivent comptent. Voici, dans l'ordre, ce qu'il faut faire en Belgique pour bloquer la carte, limiter les dégâts et récupérer l'argent éventuellement dépensé par quelqu'un d'autre.

Le premier réflexe : bloquer la carte tout de suite

Dès que vous constatez la disparition de votre carte, faites-la bloquer, même si vous n'êtes pas encore certain qu'elle a été volée. Deux voies existent.

Card Stop, le service belge de blocage des cartes, est joignable jour et nuit, sept jours sur sept, au 078 170 170 depuis la Belgique et au +32 78 170 170 depuis l'étranger. Il bloque les cartes de débit (Bancontact, Maestro, Visa Debit, Debit Mastercard) et la plupart des cartes de crédit émises par les banques belges. Pour certaines cartes de crédit émises par un organisme particulier, le numéro de blocage figure dans vos documents de carte : en cas de doute, appelez quand même Card Stop, qui vous orientera.

L'application de votre banque permet souvent de bloquer la carte en quelques gestes, si votre smartphone n'a pas disparu avec elle. C'est aussi là que vous verrez si des paiements ont déjà été effectués.

Pendant l'appel, on vous demandera de quoi vous identifier, par exemple votre numéro de compte (IBAN) ou de carte. Gardez le numéro de dossier ou de blocage qui vous est communiqué : il sera utile pour la banque et pour la police.

Un point à savoir : le blocage par Card Stop est définitif. Une carte retrouvée le lendemain au fond d'une poche ne fonctionnera plus, et la banque vous en enverra une nouvelle.

Carte perdue, volée ou avalée : les cas particuliers

La carte a été avalée par un distributeur

Un distributeur peut retenir une carte après plusieurs codes erronés, en cas de panne ou si vous ne la reprenez pas à temps. Si cela se produit dans une agence pendant les heures d'ouverture, adressez-vous au personnel. Sinon, contactez votre banque.

Méfiez-vous en revanche des inconnus trop serviables qui vous proposent de « retaper votre code » pour récupérer la carte. C'est une technique connue : un dispositif piège la carte dans la fente, quelqu'un observe votre code, puis récupère la carte une fois que vous êtes parti. Si la carte reste coincée de façon inhabituelle, ne quittez pas les lieux sans avoir appelé Card Stop.

Le portefeuille entier a disparu

Bloquez chaque carte bancaire, puis pensez au reste : la carte d'identité se bloque via Doc Stop, au 00800 2123 2123, un service fédéral joignable gratuitement. Le permis de conduit, les cartes de fidélité ou de transport suivront leur propre procédure. Si vous aviez noté votre code PIN sur un papier rangé avec la carte, dites-le franchement à la banque : cela change la manière dont elle traitera votre dossier.

Le téléphone avec Apple Pay, Google Pay ou Payconiq a été volé

Si votre carte était enregistrée dans un portefeuille mobile, le vol du téléphone pose les mêmes questions. Bloquez d'abord la carte, ou demandez à la banque de désactiver uniquement le portefeuille mobile, puis faites bloquer la carte SIM chez votre opérateur. Depuis un autre appareil, utilisez la fonction de localisation et d'effacement à distance de votre téléphone. Notre guide pour changer de téléphone sans rien perdre aide ensuite à tout remettre en place.

Porter plainte : pourquoi c'est utile

En cas de vol, rendez-vous ensuite à la police locale, ou utilisez la déclaration en ligne de la police lorsqu'elle est proposée pour votre situation. Apportez votre numéro de blocage et, si possible, la liste des opérations suspectes.

Le procès-verbal n'est pas une simple formalité : votre banque peut le demander pour traiter un remboursement, et il protège votre bonne foi si la carte a été utilisée frauduleusement. Pour une simple perte, sans paiement suspect, une déclaration n'est généralement pas exigée, mais renseignez-vous auprès de votre banque.

Jean-Marc, 52 ans, s'est fait voler son portefeuille au marché de la Batte, à Liège, un dimanche matin. « J'ai appelé Card Stop depuis le téléphone de ma femme, assis sur un banc. Cinq minutes. Le PV, je l'ai fait le lundi, et la banque m'a remboursé les deux paiements sans contact que le voleur avait faits entre-temps. »

Les paiements faits avant le blocage sont-ils remboursés ?

C'est la question qui inquiète le plus, et la réponse est plutôt rassurante. Le cadre légal, fixé au niveau européen et repris en droit belge, prévoit en principe que :

• les opérations que vous n'avez pas autorisées doivent vous être remboursées par la banque, rapidement après votre signalement ;
• pour les opérations faites avant le blocage, une franchise peut rester à votre charge, plafonnée à 50 euros au maximum ;
• pour les opérations faites après le blocage, vous n'êtes en principe plus responsable.

Deux exceptions importantes existent. La banque peut refuser le remboursement si elle estime que vous avez agi de manière frauduleuse ou commis une négligence grave, par exemple en écrivant votre code PIN sur la carte, en le gardant dans le même portefeuille ou en tardant beaucoup à faire bloquer la carte. Et si vous avez vous-même communiqué vos codes ou validé une opération à la demande d'un escroc, la situation est différente : la banque examine alors chaque cas, comme nous l'expliquons à propos des SMS frauduleux et de ce qu'il faut faire si l'on a cliqué.

Ces règles peuvent évoluer et leur application dépend de chaque dossier. Les conditions générales de votre banque, et le site du SPF Economie, donnent le détail à jour.

Surveiller ses comptes et contester un paiement

Dans les jours qui suivent, consultez votre compte régulièrement. Pour chaque opération que vous ne reconnaissez pas, contactez votre banque par écrit ou via son application, en indiquant la date, le montant et le commerçant. Signalez-la sans tarder : le droit de contester une opération non autorisée est limité dans le temps, et plus vous attendez, plus la discussion devient compliquée.

Si la banque refuse de vous rembourser et que vous n'êtes pas d'accord, demandez une réponse motivée et introduisez une réclamation auprès de son service des plaintes. En cas d'échec, l'Ombudsfin, le médiateur belge des services financiers, peut examiner gratuitement votre dossier.

Se préparer avant que cela arrive

Cinq minutes aujourd'hui vous épargneront beaucoup de stress le jour où le sac disparaît :

1. Enregistrez le numéro de Card Stop dans les contacts de votre téléphone et notez-le sur papier à la maison.
2. Notez aussi le numéro de Doc Stop pour la carte d'identité.
3. Vérifiez dans votre application bancaire où se trouve la fonction de blocage ou de suspension de la carte.
4. Ne gardez jamais votre code PIN avec la carte, ni sur un post-it, ni dans les notes du téléphone sous le nom « code banque ».
5. Activez les notifications de paiement de votre banque : vous verrez immédiatement une dépense inhabituelle.
6. Ajustez vos limites de dépense si votre banque le permet, surtout pour les paiements en ligne ou à l'étranger.

Pour un parent âgé, collez le numéro de Card Stop près du téléphone fixe et expliquez-lui qu'il peut appeler à toute heure, sans craindre de déranger.

Attention aux faux appels « Card Stop »

Les escrocs se font parfois passer pour Card Stop ou pour le service de sécurité de votre banque. Ils appellent pour signaler une « opération suspecte » et proposent de « bloquer votre carte » à condition que vous leur donniez un code, que vous scanniez un QR code ou que vous validiez une opération dans votre application.

Retenez la règle : c'est vous qui appelez Card Stop, jamais l'inverse. Card Stop et votre banque ne vous demanderont jamais votre code PIN, vos codes de connexion ni de confirmer une opération pour l'annuler. En cas de doute, raccrochez et rappelez vous-même le 078 170 170 ou le numéro au dos de votre carte.

À retenir : carte perdue, volée ou retenue de façon suspecte, appelez Card Stop au 078 170 170, jour et nuit, ou bloquez-la dans votre application bancaire. En cas de vol, portez plainte et gardez le numéro de blocage. Les paiements non autorisés sont en principe remboursés, avec une franchise de 50 euros au maximum avant le blocage, sauf négligence grave. Notez les numéros de Card Stop et de Doc Stop dès aujourd'hui, et ne gardez jamais le code PIN avec la carte.